Les temps changent… les heures d’affaires aussi!

La pénurie de main-d’œuvre force les entrepreneurs à faire preuve d’imagination pour poursuivre leurs activités malgré le manque de personnel dans à peu près tous les secteurs.

C’est cependant de plus en plus vrai dans le commerce au détail, où des propriétaires d’entreprises modulent leurs heures d’affaires pour répondre aux besoins de leurs clients ou à leurs propres besoins.

Ainsi, le propriétaire d’un bar bien connu de Rimouski qui mentionnait cette semaine à ses clients, par le biais d’un média social, que son établissement serait exceptionnellement fermé ce dimanche, faute de personnel. Des gens d’affaires se retrouvent souvent devant le choix douloureux de travailler eux-mêmes à des heures difficiles pour maintenir les opérations comme d’habitude ou de fermer l’entreprise, notamment pour assister à un événement important sur le plan familial, comme un mariage ou des funérailles.

À l’opposé du débat sur les heures d’affaires le dimanche, il y a une dizaine d’années, il semble qu’aujourd’hui, les consommateurs sont prêts à changer leurs habitudes et à consommer pas nécessairement moins, mais autrement, tout simplement. De plus, la technologie permet maintenant aux entreprises d’aviser leur clientèle des changements à leurs heures d’opération d’heure en heure.

Témoignage

Homme d’affaires et conseiller municipal bien connu, Simon Saint-Pierre témoigne : « Pour ce qui est de la Baraque à Bières, une des entreprises où je suis associé, c’est moins pire un peu que pour le commerce de sport (Innovsport). On le vit à Rimouski et c’est un encore plus difficile dans des endroits comme Mont-Joli, où c’est très ardu pour nous d’avoir des horaires stables. Les heures d’affaires du commerce de sport sont inhabituelles : on reste fermé les lundis et mardis pour être accessible les fins de semaine. L’été dernier, on a fermé plus longtemps. J’en discute avec plein d’autres commerçants et nous constatons que maintenant, les clients acceptent cet état de fait. »

« Avant la pandémie, les clients ne comprenaient pas. S’ils se butaient à des portes closes, tu pouvais les perdre définitivement. On dirait que les gens le savent. On entend tellement parler de la pénurie de main-d’œuvre que les consommateurs sont conscients de la situation et l’acceptent. Je peux profiter de l’occasion pour donner un bon conseil aux autres chefs d’entreprise. Je n’étais pas à cheval là-dessus avant, mais maintenant, je trouve que le plus important est de s’assurer d’être à jour dans nos horaires sur Google et sur les réseaux sociaux. Les gens ont développé le réflexe d’aller vérifier sur le Web. C’est un bon outil. Il faut être très actif dès que ses heures changent. À partir de là, tu peux les modeler à la semaine, au mois, à la journée, sans problème. C’est toutefois moins difficile à gérer pour des entreprises spécialisées que pour un commerce à grande surface, ça c’est certain », poursuit monsieur Saint-Pierre.

La qualité de vie

Le président de la Chambre de commerce et de l’Industrie de Rimouski-Neigette, Guillaume Sirois, vit lui-même l’expérience avec son épicerie, qui propose sept heures d’affaires par semaine de moins qu’avant la pandémie.

« Le phénomène de la modulation des heures d’affaires s’explique de deux façons. Il est causé par la crise de la main-d’œuvre directement, soit le fait qu’on n’a pas assez d’employés pour couvrir des heures d’opération qu’on avait auparavant, mais aussi, parce que les employés que l’on a, on veut leur procurer une qualité de vie, un équilibre travail-famille pour être en mesure de garder le peu d’employés qu’il nous reste. Plusieurs entreprises prennent la décision de s’en aller vers des heures d’affaires en diminution. C’est surtout évident au sein des entreprises de restauration. Certains offraient les dîners et ne les offrent plus; d’autres sont carrément fermés certains jours. Le phénomène rejoint beaucoup de commerces au détail et même les industries. »

L’autre extrémité

Après avoir débattu de l’ouverture des commerces le dimanche, il y a quelques années, on est en voie d’atteindre l’autre extrémité. « La clientèle et la société en général semblent rendus là. Étant donné que la pénurie de main-d’œuvre est connue, les gens comprennent. Mais je dois aussi dire que nos membres refuseront toujours que ce soit le service à la clientèle qui soit affecté. On en vient à changer les heures d’affaires en dernier ressort, mais l’achat local, c’est aussi le contact humain, le service personnalisé, et, ça, on continue de le contrôler très bien. La qualité de l‘expérience-client, ce n’est pas négociable pour la plupart de nos membres », souligne monsieur Sirois.

Commerces ouverts le dimanche ou non?

« Il faut que les heures d’affaires soient cependant bien médiatisées. Ça aussi, ça fait partie de l’expérience client. Il faut le dire à nos clients si on décide par exemple de fermer le dimanche. Par ailleurs, à l’échelle nationale, il y a de plus en plus d’organisations qui militent en faveur du retour à la fermeture des commerces le dimanche. On remarque qu’il y a beaucoup de quincailleries fermées le dimanche, de nos jours. La Chambre de commerce va consulter ses membres à ce sujet très prochainement. S’il y a une majorité en faveur, on risque fort d’aller dans cette direction. Sinon, on demeurera au cas par cas », signale enfin Guillaume Sirois.