Mont-Joli doit faire amende honorable

La Ville de Mont-Joli a un redressement à opérer dans sa gestion des relations avec ses citoyens.

C’est ce qui ressort du rapport des travaux d’audit réalisés par la Commission municipale du Québec (CMQ) qui cherchaient à déterminer la qualité de la gestion des demandes et des rétroactions des citoyens de trois municipalités, dont celle de Mont-Joli.

Ainsi, les travaux avaient pour objectif « d’évaluer si la gestion des demandes et des rétroactions des citoyens est réalisée de manière adéquate et de façon à favoriser l’amélioration continue et durable de la qualité des services de la municipalité. »

À noter que les recommandations et les constats rapportés dans cet article ne s’adressent pas toujours uniquement à la municipalité de Mont-Joli.

Les résultats de l’audit

Le rapport des travaux a été divisé en trois catégories : les interactions avec les citoyens, la prise en charge et l’organisation du travail et l’amélioration continue de la qualité des services.

Le rapport indique que les trois municipalités auditées ont chacune des moyens de communication mis à la disposition des citoyens qui sont diversifiés. Toutefois, ces moyens ne seraient pas tous efficaces. Ainsi, le moyen de communication inefficace de Mont-Joli correspondrait à l’un des deux moyens de communication mis de l’avant sur le site Internet de la municipalité.

Implanter un outil de travail

En ce qui concerne la prise en charge et l’organisation du travail, le rapport souligne « qu’aucune des trois municipalités auditées ne s’est dotée d’un encadrement pour orienter les intervenants quant à la façon dont les demandes et les rétroactions doivent être prises en charge. De fait, Mont-Joli n’a pas implanté d’outil de travail pour assurer, de manière durable, la gestion des demandes et des rétroactions. »

Le CMQ recommande alors la mise en place d’un outil de travail qui aiderait à assurer une gestion assidue et efficace des demandes et des rétroactions et qui permettrait aussi d’en effectuer le suivi adéquat. Il est également recommandé à Mont-Joli de revoir le processus de gestion des demandes et des rétroactions afin de s’assurer « qu’il protège l’information relative aux citoyens, et ce, dans le respect des lois et des
règlements applicables. »

Enfin, la mise en place d’un encadrement formel afin que les intervenants sachent comment prendre en charge les demandes et les rétroactions, fait aussi partie des recommandations.

Travailler à une amélioration continue

La dernière catégorie, celle de l’amélioration continue de la qualité des services rapporte qu’aucune des trois municipalités auditées n’a défini ses attentes en termes « d’objectifs et d’indicateurs de gestion afin de réaliser des suivis opérationnels, des redditions de comptes ou d’évaluer la qualité de ses services et de ses infrastructures, et ce, sous l’angle de la gestion des demandes et des rétroactions. »

Les recommandations émises pour cette catégorie sont donc de définir ces attentes.

La Ville répond

La directrice des Communications de la Ville de Mont-Joli, Sonia Lévesque, témoigne de ce que retient la Ville de ces résultats, dans leur ensemble.

« La Ville a pris acte des recommandations émises par la Commission municipale du Québec et y voit une excellente occasion de faire évoluer ses pratiques dans un processus d’amélioration continue. Ce processus est déjà bien entamé par l’acquisition d’un module de gestion de requêtes, qui sera implanté très prochainement. Une période de formation est prévue du 15 mars à la fin mai. »

« Un projet de résolution est à l’ordre du jour de la séance de ce soir. Il s’agit d’une demande d’accompagnement adressée au ministère des Affaires municipales. C’est une procédure normale qui s’inscrit dans la démarche avec la CMQ », conclut madame Lévesque.